- contexte
- Conséquences pour les e-commerces suisses
- AVANT LA COMMANDE
- APRÈS LA COMMANDE
- Conclusion
- Références
APRÈS LA COMMANDE
- Mise à disposition des clients des CGV
L’article L121-19-2 du Code de la consommation impose aux marchands en ligne de fournir à l’acheteur la confirmation du contrat comprenant un certain nombre d’informations «sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service».
- Délai de livraison
Le matchand livre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, sauf si les parties en ont convenu autrement. À défaut, il livre le bien ou exécute la prestation, sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat, sans quoi le consommateur peut résoudre le contrat par LRAR [Lettre Recommandée avec Accusé de Réception] après avoir enjoint un délai raisonnable pour effectuer la livraison (article L. 138-1 du Code de la consommation). Dans ce cas la loi Hamon porte à 14 jours à compter de cette annulation le délai maximal pour rembourser le client. La sanction pour non-respect du délai va de 10 à 50% du montant du produit, en fonction du retard. Par ailleurs, la loi prévoit qu’en cas de dépassement de plus de 7 jours par rapport à la date de livraison prévue, le consommateur puisse dénoncer le contrat par lettre recommandée.
- Droit de rétractation pour les prestations de service
Le droit de rétractation pour les contrats de fourniture de services ne peut pas être exercé après que le service ait été pleinement exécuté si:
- l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur;
- et si ce dernier a expressément reconnu qu’il perdra son droit de rétractation une fois que le contrat aura été pleinement exécuté par le professionnel (L. 121-21-8 al. 1 du Code de la consommation).
- Test du produit avant d’exercer le droit de rétractation
Le consommateur peut tester le produit mais sera responsable en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens (Article L. 121-21-3 al. 3 du Code de la consommation).
- Modalités spécifiques pour le droit de rétractation
Le consommateur peut exercer son droit de rétractation via un formulaire de rétractation (dont les modalités seront précisées par un décret) ou par toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté, exprimant la volonté de se rétracter (article L. 121-21-2 du Code de la consommation).
- Délai pour exercer le droit de rétractation
Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours à compter de la réception du produit, sans devoir motiver sa décision, pour exercer son droit de rétractation (article L. 121-21 du Code de la consommation). En cas de commande multiple, autrement dit d’une commande de plusieurs produits, le délai de rétractation courra à partir de la réception du dernier produit.
- Délai pour renvoyer la commande
Le consommateur renvoie ou restitue les biens au professionnel au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même le bien (article L. 121-21-3 al. 1 du Code de la consommation).
- Frais de renvoi en cas de rétractation du consommateur
Les coûts directs de renvoi des biens sont à la charge du consommateur sauf si le marchand accepte de les prendre à sa charge ou s’il a omis d’informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge (Article L. 121-21-3 al. 2 du Code de la consommation).
- Frais remboursés au consommateur
Le professionnel devra rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, à savoir qu’il est possible de rembourser une livraison express au tarif standard (article L. 121-21-4 al. 1 du Code de la consommation).
- Délai de remboursement du consommateur
Le marchand a 14 jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter pour le rembourser. A savoir qu’il est possible de différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens. Passé ce délai, les sommes dues sont majorées de 10% à 50% suivant la date de remboursement. Par ailleurs, ce remboursement du consommateur devra se faire avec le même moyen de paiement que celui-ci avait utilisé (article L. 121-21-4 du Code de la consommation).
- Sur-facturation de la hotline
Il est interdit de surfacturer les appels téléphoniques vers les hotlines, sous peine d’encourir une amende administrative pouvant aller jusqu’à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (articles 113-5 et 113-6).
- Cases-précochées
Le marchand doit recueillir le « consentement exprès du consommateur », ce qui exclut le recours aux cases pré-cochées (article L. 114-1 du Code de la consommation).
- Garanties
La présomption de défaut de conformité passe de 6 à 24 mois. Lorsqu’un produit ne fonctionne plus, l’acheteur peut le renvoyer au marchand et se faire rembourser en arguant d’un défaut de conformité. Pendant 24 mois au lieu de 6 jusqu’ici, la charge est au vendeur de prouver que l’acheteur avait mal utilisé le produit. Cette mesure ne s’appliquera en revanche pas le 13 juin 2014, mais deux années après la publication de la loi.
Conclusions
Comme toute nouvelle loi, l’expérience apportera son lot de questions et de cas qui nécessiteront des adaptations ou des compléments. Pour ses détracteurs, l’ajout de toutes ses normes dans la relation commerciale n’est pas de nature à aider la
compétitivité et le développement de l’activité économique. Seul l’avenir nous dira si cette loi apportera le bénéfice souhaité par ses initiateurs, notamment aux consommateurs, et l’impact qu’elle aura sur le commerce en ligne, autant en terme de confiance, qu’en terme de performances.
Références :
République Française – Le portail de l’Économie et des Finances : http://www.economie.gouv.fr/loi-consommation
Site de référence pour la loi Hamon : http://www.laloihamon.com/dossier-loi-hamon/
ZDNet : http://www.zdnet.fr/actualites/e-commerce-la-loi-hamon-est-entree-en-vigueur-39802523.htm
Dalloz (Éditions), la ligne du Droit : http://actu.dalloz-etudiant.fr/le-billet/article/la-loi-relative-a-la-consommation//h/7365ba50846a3c609c7a87f9846370af.html